Persoonlijke marketingbenadering voor ARTIS

Verkeer dat eventueel naar Artis gaat

Dierentuin Artis in Amsterdam wil graag een persoonlijke marketingbenadering om zo meer bezoekers te trekken. Hiervoor heeft het een aantal jaar geleden een nieuw CRM-pakket geïmplementeerd, waarna bleek dat de klantdata vervuild was. De oorzaak daarvan was echter onduidelijk. Landscape werd ingeschakeld om op onderzoek uit te gaan en vervolgens om belangrijke verbeteringen door te voeren.

Voor Artis zijn de twee belangrijkste methoden om meer inkomsten te generen het verhogen van het aantal bezoekers en van de donaties. In beide gevallen is het belangrijk om de doelgroep goed te kunnen benaderen, waarvoor onder andere correcte adresgegevens en eventuele aankoopgeschiedenis van belang zijn. Daarom heeft Artis geïnvesteerd in een CRM-pakket, waarin de klantgegevens worden opgeslagen.

Na implementatie van het pakket, bleek de klantdata in het systeem flink vervuild te zijn, denk hierbij aan dubbele abonnees of ontbrekende mailadressen. Hoewel er een vermoeden was over oorzaken, kon men de vinger niet op de zere plek leggen. Hierdoor was het ook niet goed mogelijk om de problemen structureel aan te pakken.

Landscape zag dat Artis met de aanschaf van het CRM-pakket op het juiste pad was om het aantal bezoekers en donaties te verhogen. Landscape stelde een integrale aanpak voor, waarbij in eerste instantie het probleem in kaart werd gebracht. Na dit gedetailleerd vaststellen van de kernoorzaak konden de problemen verholpen worden.


Stap 1: Problemen in kaart brengen

Bij het in kaart brengen van het kernprobleem richtten we ons op de vermoedelijke oorzaak: data governance, oftewel beleid op data, in dit geval klantdata. Onderwerpen die daaronder vallen zijn bijvoorbeeld een gebrekkige datastrategie, weinig eigenaarschap en ontbrekende definities voor datakwaliteit.

Landscape heeft aan de hand van intern ontwikkeld model, de wetenschappelijk onderzochte Landscape Data Governance Scan, eenduidig en accuraat de data governance gemeten. Deze scan hielp ons bij het analyseren van het probleem en het opstellen van een gedetailleerd verbeterplan.

Dit plan werd meteen in werking werd gezet.

Janne Lambermont

Janne Lambermont

Data Marketeer, ARTIS
"Landscape heeft goed met ons meegedacht en rekening gehouden met het karakter van onze organisatie. Wij van ARTIS zijn erg blij met de expertise die Landscape ingebracht heeft om data in heel de organisatie voorop te zetten."

Stap 2: Verbeteringen

Managementbetrokkenheid

Om solide verbeteringen door te voeren, was meer dan alleen de afdeling die eindverantwoordelijk was voor het CRM-pakket nodig. Immers, ook andere afdelingen voerden data in en gebruikten de data. We hebben vervolgens een verbetertraject opgezet waar het gehele managementteam achter staat.

Awareness workshop

Vervolgstap was het betrekken van middle managers van alle afdelingen die met het CRM-pakket te maken hebben. In een awareness workshop hebben we met hen het belang van het pakket onderzocht, evenals de invloed van hun werk op het werk van collega’s. Middel hiervoor was het gezamenlijk gedetailleerd in kaart brengen van bedrijfsprocessen rondom het CRM-pakket.

Opleiding

Deze middle managers zorgen nu, samen met nieuw aangestelde en opgeleide data stewards, dat het personeel dat klantdata invoert beter het belang van een hoge datakwaliteit snapt.

Daarnaast is er een continu proces in gang gezet voor het verbeteren van werkinstructies en bedrijfsprocessen en voor het opschonen van de data in het CRM-pakket.